Qu'est-ce que l'ergonomie ?
Note
Cet article reprend l'intégralité de la rubrique "L'essentiel en 1 clic" avec quelques exemples supplémentaires.
Introduction
Le terme "ergonomie" est de plus en plus employé. Vous avez certainement des exemples qui vous viennent à l’esprit :
- "cette guitare a un manche ergonomique",
- "mon coussin est ergonomique",
- "mon site web est ergonomique".
Paradoxalement, peu de gens peuvent donner une définition quand on leur demande ce que cela signifie réellement.
En informatique (particulièrement en matière de Web), le simple fait de prononcer le terme "ergonomie" amène à des réponses quasi automatiques :
- "l'ergonomie c'est une histoire de bon sens",
- "l'ergonomie, c'est le design",
- "l’ergonomie c’est le choix des couleurs",
- "l’ergonomie, c'est du détail".
En fonction du contexte, la définition que l’on donne à l’ergonomie peut varier énormément, et pourtant il s’agit bel et bien de la même chose.
Historique
L'histoire précise que le terme "ergonomics" a été employé la première fois par Wojciech Jastrzebowski dès 1857.
Ce terme a ensuite été officiellement proposé par Murrell en 1949 lors d'un groupe de travail qui deviendra par la suite l'Ergonomics Research Society.
La pratique de l'ergonomie apparaît en grande partie par le biais de la seconde guerre mondiale. Les différents stratèges militaires s'intéressent à des thèmes qui sont désormais familiers en ergonomie physique : conditions de travail, prévention des accidents, fatigue au travail, processus attentionnel au travail et monotonie.
Les dates clé à retenir sont les suivantes :
- 1900-1930 : Etude sur les conditions de travail, la
prévention, la monotonie
- 1943 : Courant "Human engineering"- Recherches
en psychologie expérimentale
- 1949 : le terme "Ergonomics" est officiellement
proposé par Murrell
- 1950-1960 : Etudes centrées sur les postes de travail
- 1960 : Analyse des postes dans un environnement informatisé
- A partir 1970 : Essor de l'ergonomie informatique
avec les premiers ordinateurs personnels
Depuis, la discipline a mûri, trois types
d'ergonomie sont désormais reconnus, et l'ergonome intervient dans
des domaines très variés.
Comme dans de nombreuses disciplines, le besoin a d'abord été physique avant d'être complété par une perspective plus conceptuelle et abstraite.
Les ergonomes sont ainsi amenés à considérer plusieurs approches complémentaires :
- l'approche physique des situations de travail (analyses de poste pour adapter un travail physiquement difficile, répétitif, etc.),
- l'approche plus centrée sur l'organisation (études sur l'aménagement des horaires de travail, le stress au travail, la gestion des conflit, l'aménagement des organisations de travail, etc.),
- l'approche plus cognitive et sociale (utilisation de l'informatique et des nouvelles technologies, réseaux sociaux, etc.).
Définitions
Le terme "ergonomics" provient du grec "ergon" (travail) et "nomos" (loi, connaissance, savoir, règle). Cela signifie littéralement "connaissance du travail".
En anglais, il existe différents termes employés pour traduire "ergonomie", entre autres :
- le terme "ergonomics" est généralement employé pour tout ce qui concerne l'ergonomie du produit (p.ex. "une chaise ergonomique"),
- le terme "human factor" est plus employé dans le secteur de l'industrie à risque (p.ex. le domaine ferroviaire, aéronautique etc.),
- le terme "usability" (ou "usability engineering") est plus souvent employé dans le secteur de l'informatique, de l'Internet.
La définition officielle de l'association internationale d'ergonomie est la suivante :
L'ergonomie, ou l'étude du facteur humain, est la discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes d'un système, et la mise en oeuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes.
Ce que nous pouvons d'emblée avancer, c'est qu'il n'existe pas de recette ergonomique miracle. L'ergonomie d'un produit dépend de sa cible, de la tâche à laquelle il souhaite répondre et du contexte dans lequel il sera utilisé. L'ergonomie se formalise par une démarche centrée utilisateur qui place l'utilisateur au coeur de la conception.
Même s'il existe des techniques d'ergonomie qui ne requièrent pas le recours à l'utilisateur, il est important de répéter que la participation active des utilisateurs est un point incontournable.
Notion d'interface
Il existe des besoins en ergonomie dès qu'il y a d'un côté un utilisateur et de l'autre une interface. Qu'est-ce qu'une interface ? Tout ce qui permet à l'utilisateur d'interagir avec son environnement afin de réaliser les tâches qu'il souhaite.
La notion d'interface est donc très large. Nombre de vos outils quotidiens sont des interfaces : livres, notices d'utilisation, brosse à dents ...
Une interface peut être cognitive (p.ex. un logiciel, un GPS dans une voiture, un site web, un téléphone portable, un palm etc.), physique (p.ex. un siège de voiture, un poste de travail, un rayon de légumes frais dans un supermarché, un ascenseur etc.) ou encore organisationnelle (p.ex. des horaires de travail, le style de fonctionnement interne d'une entreprise etc.).
De ces trois types d'interface découlent trois types d'ergonomie correspondant.
Trois types d'ergonomie
Vous l'avez compris, il existe trois types d'ergonomie :
- l'ergonomie cognitive : ergonomie en rapport aux interfaces cognitives (p.ex. un logiciel, site Web, GPS ... on peut dès lors parler d'ergonomie du travail mental, avec l'analyse des processus psychologiques qui interviennent dans la réalisation d'une tâche),
- l'ergonomie physique : ergonomie en rapport aux interfaces physiques (p.ex. un poste de travail physique à la chaîne, un intérieur de voiture ... avec l'analyse des processus physiques qui interviennent dans la réalisation d'une tâche),
- l'ergonomie organisationnelle : ergonomie en rapport aux interfaces organisationnelles (flux de travail, horaire de travail, avec l'analyse des processus organisationnels qui interviennent dans la réalisation d'une tâche).
Notez qu'il n'existe pas d'interface 100% physique, 100% cognitive ou 100% organisationnelle. P.ex., une machine à café implique une activité motrice (p.ex. appuyer sur un bouton), mais également une activité cognitive (p.ex. percevoir et lire une information, faire un choix) ou encore des aspects organisationnels (p.ex. la machine à café est approvisionnée tous les matins à 8h, et généralement le stock est vide vers midi). De plus, l'hétérogénéité et la complexité même des situations de travail amènent les ergonomes à considérer aussi bien les aspects physiques, organisationnels, que cognitifs et sociaux des situations de travail.
Ainsi, la pratique de l'ergonomie se caractérise par une approche holistique des situations de travail.
Démarche utilisateur
La démarche utilisateur (on parle aussi de démarche orientée utilisateur ou centrée utilisateur) est l'expression employée pour désigner la démarche ergonomique.
On entend souvent, que l'ergonomie consiste à se mettre à la place de l'utilisateur. Pourtant, une des premières règles est que l'on ne peut pas se mettre à sa place.
Il est vrai qu'en parallèle, les ergonomes acquièrent au fil du temps des compétences qui leur permettent (sur base de leur expérience et de critères reconnus) de prendre des décisions ergonomiques. Mais cela ne suffit jamais ! Vous pouvez faire réaliser une évaluation heuristique par différents ergonomes : même s'ils seront à 60% d'accord, leurs opinions divergeront sur les 40% restants.
Le seul moyen pour assurer durablement l'ergonomie d'un produit est l'implication active de l'utilisateur tout au long de son cycle de vie.
Quelle que soit la situation de travail et les interfaces étudiées, la démarche ergonomique reste la même.
Pour plus d'information, vous pouvez consulter la norme ISO 13407 et la rubrique "L'ergo phase par phase".
Les points clé de la démarche
- Voir les utilisateurs et comprendre leurs objectifs, besoins et attentes
- Adopter une approche multidisciplinaire,
- Concevoir et évaluer auprès des utilisateurs - Adopter une approche participative
- Faire des itérations tout au long du projet
Les 4 activités génériques de la démarche
- Comprendre et spécifier le contexte d'utilisation,
- Comprendre et spécifier les exigences de l'utilisateur et de l'organisation,
- Produire des solutions de conception (p.ex. faire du prototypage),
- Evaluer les solutions au regard des exigences prédéfinies.
Ces grandes activités se subdivisent en activités spécifiques et se réalisent via des techniques reconnues.
Comme nous l'avons précisé plus haut, l'ergonomie d'un produit dépend de sa cible, de la tâche à laquelle il souhaite répondre et du contexte dans lequel il sera utilisé. L'ergonome s'intéressera donc concrètement à ces trois éléments.
Critéres et composantes de l'ergonomie
L'ergonomie renvoie à deux composantes de qualité clé :
- l'utilité du produit : on parle également de capacité fonctionnelle. Un produit ergonomique répond aux besoins réels des utilisateurs,
- l'utilisabilité du produit : on parle également de simplicité d'usage. Un produit ergonomique est simple à utiliser.
L'utilisabilité d'un produit se décline en plusieurs composantes :
- efficacité : le produit permet à l'utilisateur d'atteindre ses objectifs,
- efficience : il permet à l'utilisateur de minimiser l'effort nécessaire à l'atteinte de l'objectif,
- satisfaction : il garantie la satisfaction de l'utilisateur,
- utilisation sans erreur : il permet de minimiser, idéalement de réduire à zéro, les risques d'erreur. Ce sous-critère renvoie à la notion de sécurité,
- facilité de compréhension, d'apprentissage et de mémorisation : un produit utilisable est facile à comprendre, à apprendre et à mémoriser.
Depuis quelques temps, une grande partie de la communauté parle désormais de "User experience", avec l'apparition d'un tout nouveau concept qui vient compléter la démarche ergonomique : la plénitude. Cette notion apporte de nouveaux sous-concepts à considérer dans l'appréhension d'un objet et notamment d'une nouvelle technologie : la beauté, le plaisir (on parle de "pleasurable products") et l'hédonisme (la recherche du plaisir), l'amusement, les émotions (on parle de "Emotional design").
Distinction fondamentale entre tâche vs activité
Lorsque l'on fait l'analyse ergonomique d'une situation de travail, il est fondamental de différencier :
- la tâche prescrite : la tâche telle qu'elle est officiellement prescrite et devrait être réalisée par les utilisateurs,
- l'activité réelle des utilisateurs : ce qui est réellement mis en place par l'utilisateur pour réaliser la tâche prescrite.
On parle également de tâche prescrite et de tâche effective.
Les problèmes ergonomiques proviennent principalement du fait que les composantes des situations de travail sont développées sur base de la tâche telle qu'elle est prescrite théoriquement, mais pas de l'activité réellement mise en place par l'utilisateur pour atteindre ses objectifs. Dans ce contexte, ces notions sont à rapprocher de celles qu'évoque Richard, quand il parle de logique de l'utilisation (point de vue de l'utilisateur) et de logique du fonctionnement (point de vue du technicien).
Si l'on souhaite concevoir un produit ergonomique, il est nécessaire d'adopter une approche anthropocentrée, centrée sur l'utilisateur (et non une approche "produit centré", "organisation centrée" ou "technocentrée"). C'est l'utilisateur qui devrait guider les choix de conception et les techniques sous-jacentes, pas l'inverse.
La métaphore de la résolution de problème permet de mieux définir ce que l'on entend par tâche prescrite : il s'agit d'un objectif (ou encore d'un but) à atteindre, dans un espace donné, aux moyens d'opérations données. Dans cette perspective, la tâche prescrite est décomposable en sous-tâches.
L'objectif de l'analyse de l'activité est d'identifier les processus (physiques, psychologiques, sociaux, organisationnels) qui sont mis en oeuvre par les utilisateurs pour réaliser cette tâche prescrite.
Exemple d'intervention pour accidents de travail multiples
Prenez l'exemple d'un ergonome intervenant dans une entreprise pour tenter de comprendre les raisons d'accidents de travail multiples. Une erreur fondamentale serait p.ex. de se baser uniquement sur l'analyse des manuels décrivant les procédures officielles de travail et sur des entretiens avec les dirigeants de l'entreprise. Bien évidemment, ces éléments sont importants pour saisir la globalité de la situation, mais ne suffisent pas pour comprendre cette situation du point de vue de l'utilisateur. Et pour cause, l'activité réellement mise en place par les utilisateurs pour réaliser une tâche ne correspond jamais à la tâche telle qu'elle est initialement prescrite !
Appréhender l'activité réelle et l'utilisation discrétionnaire
Il existe de multiples raisons qui font que l'utilisateur se comporte différemment de ce qui était théoriquement prévu : volonté de rendre la tâche moins pénible, plus rapide à réaliser, plus confortable, etc. L'être humain évolue selon le principe de l'économie physique et cognitive. Même au risque de se confronter à des situations d'échec, voir à un danger de mort dans des cas extrêmes. L'utilisateur s'approprie la situation de la travail et adopte une utilisation discrétionnaire.
C'est en appréhendant cette appropriation et cette utilisation discrétionnaire que l'on peut analyser pleinement la situation de travail et apporter des solutions bénéfiques pour l'utilisateur et pour l'organisation.
Bénéfices
Les bénéfices de l'ergonomie sont multiples et se classent en deux grandes catégories :
- les bénéfices pour l'utilisateur,
- les bénéfices pour l'organisation.
Pour comprendre l'amplitude des bénéfices procurés par la pratique de l'ergonomie, il est intéressant de revenir sur les composantes de qualité d'un produit, et les métriques de ces différentes composantes.
Un produit ergonomique :
- permet de répondre aux besoins des utilisateurs,
- est plus simple à utiliser.
Concrètement :
- il permet à l'utilisateur d'atteindre ses objectifs,
- il permet à l'utilisateur de minimiser l'effort nécessaire à l'atteinte des objectifs,
- il garantit la satisfaction de l'utilisateur,
- il permet de minimiser, idéalement de réduire à zéro les risques d'erreur,
- il s'apprend et se mémorise simplement.
Finalement, l'ergonomie favorise l'acceptabilité des situations de travail par les utilisateurs.
Et plus on appréhende tôt ces besoins en ergonomie, moins les risques de rejet à la fin du projet sont élevés.
Domaines d'activité / d'intervention des ergonomes
Les domaines d'activité et d'intervention des ergonomes peuvent être très variés. Pensez aux types d'interfaces qui vous entourent et qui impliquent une utilisation, et voyez à quel domaine elles renvoient : secteur industriel, aéronaval, automobile, architecture industrielle, Web, informatique, ... la liste est longue !
Et quelque soit le domaine d'activité, l'approche ergonomique reste la même.
Ce qu'il faut retenir
- L'ergonomie est une discipline basée sur une approche
scientifique des situations de travail,
- Son objet d'étude est principalement d'analyser les besoins et attentes des utilisateurs, leurs caractéristiques et l'activité réelle qu'ils mettent en place pour atteindre leurs objectifs,
- Elle est pluridisciplinaire,
- Il y a des besoins en ergonomie dès qu'il y a un
d'un côté un utilisateur et de l'autre une interface,
- Un produit ergonomique est un produit qui répond aux besoins réels des utilisateurs, c'est-à-dire, qui est utile (capacité fonctionnelle du produit), utilisable (utilisabilité ou simplicité d'usage du produit). et qui assure un niveau de confort et de sécurité,
- L'ergonomie se formalise par une démarche
centrée utilisateur qui place l'utilisateur au coeur de la conception,
- La vocation finale de l'ergonomie est de faciliter et d'enrichir le travail de l'utilisateur tout en participant à l'efficacité des organisations.
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