Entretien avec É. Brangier sur l'introduction des nouvelles technologies dans les organisations
Introduction
Dans un article précédent, nous nous sommes intéressés aux facteurs qui entrent en jeu dans l'acceptation d'une technologie par les utilisateurs.
Nous souhaitions élargir la problématique et nous focaliser sur tout ce qui gravite autour de l'introduction des nouvelles technologies (TIC ou Technologies de l'information et de la communication) dans les organisations.
Éric Brangier, professeur à l'université Paul Verlaine - Metz, contribue largement à faire avancer les recherches dans ce domaine. Il nous a fait le plaisir de nous accorder un entretien dans son laboratoire.
Encore merci pour sa disponibilité !
La fiche d'Éric Brangier
Professeur - Université Paul Verlaine - Metz - Directeur
du laboratoire
ETIC. Co-Responsable de la chaire Management et Ressources Humaines
de l’ISEETECH.
Thèmes de recherche : utilisabilité, ergonomie des produits et
des systèmes, conception centrée utilisateur, psychologie des organisations,
changement socio-organisationnel et changement technologique, méthodologies.
Formation : Ergonome et psychologue du travail, diplômé en sociologie
et linguistique, docteur en psychologie et habilité à diriger des recherches.
Début de l'entretien
Bonjour M. le Pr. Brangier. Vous avez largement étudié la question
de l’introduction des TIC dans les organisations. Comment décrire le sujet
en quelques lignes ?
Ce que l’on peut dire, c’est que les technologies ne s’implantent
pas simplement dans les organisations : elles les transforment fondamentalement
et les utilisateurs s’en trouvent également transformés. Ils réagissent
de manière variable à cette introduction : résistent, acceptent, refusent
ou encore vivent avec les technologies…
L’appropriation d’une TIC ne va pas de soi. En effet, les gens peuvent
refuser de l’utiliser, être heureux de la posséder, la saboter, l’abandonner,
la diffuser dans leur entreprise ou en restreindre l’usage, s’y former,
l’exclure etc. La question de l'introduction des technologies est donc
complexe et n'a pas fini d'être au coeur des préoccupations scientifiques.
Quel est l'état de l'art des approches scientifiques concernant
l’introduction des technologies dans les entreprises ?
On peut distinguer quatre grandes approches complémentaires. Tout d’abord
le paradigme, très connu, de l’interaction homme-machine où l’on retrouve
les préoccupations de l’utilisabilité et de l’ergonomie des interfaces.
Ensuite l'approche des modèles de l’acceptation des technologies. Puis
l’approche par le management des perturbations organisationnelles. Enfin
l’approche qui s’intéresse à une sorte d’hybridation, ou de symbiose entre
l’humain, l’organisation et la technologie.
En quoi consistent ces quatre approches ?
Concernant le paradigme de l'interaction humain-machine, on se focalise
principalement sur l'interaction entre l'utilisateur et l'outil. Le but
ici est d’étudier la façon dont les gens utilisent la technologie afin
d'améliorer la compatibilité entre les caractéristiques de l'utilisateur,
ses besoins, ce qu'il est censé faire et le produit, dans un but de performance,
de confort d'utilisation, de réduction des erreurs et d’intégrité des
aspects physiques et psychologiques de l’utilisateur.
(...)
Ce paradigme est producteur d’un savoir qui prend principalement deux
formes différentes. La première qui est figée, les heuristiques ergonomiques,
la seconde dynamique, les modélisations des interactions.
Commençons par les heuristiques.
Les heuristiques visent à expliquer ce qu’il faut faire ou ne pas faire
pour proposer des interfaces qui soient adaptées aux caractéristiques
et aux besoins des utilisateurs. Il y a de nombreuses heuristiques. Vous
les décrivez d'ailleurs en détails dans votre rubrique "Normes
& CO". Elles sont définies sur base d’une expérience empirique,
une théorie ou une observation sur le terrain. Ce sont donc des règles
incertaines ou probabilistes, dont la portée est parfois dépendante du
contexte d’utilisation. Ces heuristiques peuvent donc parfois s’avérer
inadaptées.
Qu’est-ce que les modélisations des interactions nous apportent
de plus ?
L’approche est différente : l’approche par heuristique cherche à définir
les qualités intrinsèques d’une interface, l’approche par les modèles
souligne que pour agir avec une technologie, l’utilisateur s’en construit
d’abord un modèle mental. Ainsi, on ne se limite plus aux aspects de surface,
mais on aborde ce qu’il se passe dans la tête de l’utilisateur lorsqu’il
utilise la technologie.
Qu'est-ce qu'on peut retenir du paradigme des interactions humain-machine
concernant l'introduction des technologies ?
Globalement, selon cette approche, une technologie sera utilisée si elle
présente une bonne comptabilité avec le fonctionnement physique et psychique
de son utilisateur. En optimisant son utilisabilité et en favorisant l’interaction,
on peut améliorer le bien-être, la satisfaction, l’efficience, l’efficacité
de l’utilisateur et favoriser l’intégration des nouvelles technologies
dans l’entreprise, mais ce n’est pas suffisant pour expliquer le succès
d’une technologie.
Nous avons donc ensuite les modèles de l’acceptation des technologies.
Oui. Ces modèles se basent sur des théories de psychologies sociales.
Il y a le TAM (Technology Acceptance Model), les modèles basés sur la
satisfaction de l’utilisateur et les modèles basés sur la disconfirmation
des attentes.
Le TAM nous intéresse particulièrement, pourriez-vous le préciser
?
Le TAM part de l’idée selon laquelle si l’utilisateur pense que la technologie
est utile (perception d’utilité élevée) et facile à utiliser (perception
d’utilisabilité élevée), alors il sera amené à l’accepter donc à l’utiliser.
(...)
Mais il n'y a pas que le TAM ! Il y a par exemple des recherches passionnantes,
avec les modèles basés sur la satisfaction de l’utilisateur qui partent
de l’hypothèse selon laquelle l’utilisateur cherche avant tout à maximiser
sa satisfaction et utilise d’autant plus une TIC que cet usage s’avère
satisfaisant. Et tant d'autres ...
Le TAM est de loin le plus connu et utilisé. Que pensez-vous globalement
de l’approche TAM ?
Il a beau être un des plus utilisés, il y a plusieurs éléments qui limitent
la validité de ce modèle. Par exemple, les validations répétées dont il
fait l’objet se basent pour la plupart sur les mêmes items de questionnaires
développés par les auteurs initiaux.
(...)
Et pourtant les résultats obtenus divergent et sont parfois contradictoires
! Ensuite, le TAM prend trop peu en considération les variables organisationnelles,
culturelles et sociales, ce qui peut être préjudiciable à la pertinence
du modèle. Mais surtout, le TAM estime que la technologie est une sorte
de corps étranger que nous pouvons accepter ou refuser…. Cela me semble
plus compliqué..
En vous écoutant, on a l'impression qu'au delà du TAM, c'est la
question d’acceptation ou d’acceptabilité qui devrait être mise en cause
?
J'ai tendance à le penser. Reprenons le TAM : il y a quelque chose qui
m'a toujours surpris. Ce modèle a toujours été utilisé sur des technologies
récemment implantées. Les chercheurs évaluaient l’acceptation quelques
semaines ou quelques mois après l’implantation de la technologie. Il faudrait
voir ce que donne le TAM sur des technologies qui sont en place depuis
plusieurs années : acceptez-vous les télévisions ? Vous posez-vous le
problème de l’usage de la télévision comme relevant d’un problème d’acceptation
? Idem pour le micro-onde ou un logiciel de comptabilité ou encore le
téléphone portable.
(...)
Les gens ne se posent pas la question de savoir s’ils acceptent ou non
ces technologies. Elles sont là et ils les utilisent : ils vivent avec
elles. Point ! Est-ce que les gens choisissent d'accepter ou de ne pas
accepter "Facebook" ? Non, ils l'utilisent, car c'est tendance,
car leurs amis proches et leurs contacts professionnels l'utilisent également.
Qu'est ce que l'on peut reprocher aux modèles centrés sur l’acceptation
?
Au delà du fait qu'ils se focalisent uniquement sur l'acceptation par
les utilisateurs pour expliquer l'introduction des nouvelles technologies,
la grosse lacune vient du fait que les caractéristiques de ces modèles
- facilité d’utilisation, utilité, satisfaction - sont parfois abordées
indépendamment de l’environnement social et organisationnel des utilisateurs.
L’approche par le management des perturbations organisationnelles pallie
ce problème.
L'approche par le management des perturbations organisationnelles
?
Cette approche considère que l’introduction d’une technologie dans un
milieu donné occasionnera des changements plus ou moins perturbants, qui
eux, seront à l’origine des résistances ou de formes d’innovation sociale.
Et c’est la nature même de ces perturbations, à la fois techniques et
sociales qui va conditionner l’usage, le mauvais usage ou le rejet d’une
technologie.
(…)
Pour éclairer ces aspects, on peut en citer deux illustrations théoriques
: l’approche socio-technique (ancienne) et l’agilité organisationnelle
(récente).
L'approche socio-technique a été une étape très importante dans l’étude
de la relation entre l’humain et la technologie. Elle a permis le passage
d’une vision technocentrée à une nouvelle vision où les aspects technologiques
et sociaux occupent une place équivalente, et sont compris comme interdépendants.
A côté de cela, la notion d’agilité organisationnelle renvoie à l’idée
que la vitesse de transformation de l’environnement et les évolutions
des marchés impliquent des changements incessants. Changements face auxquels
les entreprises doivent s’adapter plus qu’accepter ou non les changements
technologiques : les organisations doivent donc développer des processus
agiles qui permettent de s’adapter à l’imprévisibilité des perturbations
technologiques.
(...)
Ce qu'il faut retenir ici, c'est que l'introduction technologique doit
être pensée comme un processus de changement et d’innovation dans les
organisations. Cela va conduire à la reconfiguration des savoirs-faire
et des modèles organisationnels en place.
Quelle est la prochaine étape, vers quoi devons-nous nous tourner
?
Nous assistons à une mutation de la technologie. On passe de grosses machines
à des technologies dotées de microprocesseurs dont l’apparence ne laisse
rien présager à propos de leurs fonctionnalités. Devant ce caractère enfoui
des technologies, on doit désormais aborder la relation homme-technologie
en terme d’hybridation ou de couplage... en soulignant la relation d’étroite
dépendance qui se crée entre l’homme et ses artéfacts, vus comme des symbiotes
technologiques.
Ce qui nous amène à la thèse que vous défendez : « La Symbiose
Humain-Technologie Organisation » ?
Tout à fait. Disons que plusieurs chercheurs soulignent cette dimension
symbiotique de la relation de l’homme à la technologie. Mais la symbiose
est ici une métaphore qui, si elle s’inspire du modèle biologique, sait
s’en éloigner pour étudier et évaluer les facteurs qui vont dans le sens
d'une relation durable et mutuellement profitable entre l’homme et la
technologie.
Une petite définition de la symbiose s'impose ...
La symbiose est issue des sciences de la vie pour définir un état d’interdépendance
durable entre deux êtres vivants. Il s’agit d’un fait courant dans le
monde animal, végétal ou bactérien, dans lequel chaque organisme va profiter
des avantages découlant de l’association avec l’autre organisme.
Attention, il s'agit bien d'une métaphore : l'homme construit des technologies
et bénéficie au quotidien de ces dispositifs techniques pour l'aider et
parfois totalement le suppléer dans ses activités. En retour, il les alimente
et les améliore. Les nouvelles technologies transforment l'homme lui-même
en agissant sur ces états psychologiques, sur sa pensée ! Il programme
des systèmes qui vont réaliser un travail et qui en retour vont modifier
l’activité humaine et plus globalement l’humain.
La symbiose devient un but ?
Pour certains concepteurs, on remarque bien une tendance à produire des
systèmes qui présentent des caractéristiques symbiotiques évidentes :
l’IPod ou l’IPhone en sont de bons exemples. Mais pour les utilisateurs,
la symbiose comprend des risques d’aliénation ou d’addiction à la technologie,
notamment lorsque la symbiose devient un but absolu pour lui.C’est là
la richesse de la notion de symbiose elle peut-être un but louable pour
favoriser l’inclusion technologique, comme expliquer les formes d’addiction
technologique…
Le symbiose semble finalement bien complexe à étudier ...
Oui. Cela vient du fait qu'elle se présente à la fois comme un but et
comme un processus de la relation de l'homme à la technologie. D'un côté,
la symbiose est un but, dans le sens où la technologie vise à assister
l'opérateur dans une activité donnée. D'un autre côté, elle est aussi
un processus, car la recherche de la symbiose est liée à la manière dont
se conçoivent ou s'aménagent les situations d'interactions.
(...)
De ce point de vue, la symbiose est à rechercher en essayant d'agir sur
trois dimensions : l'utilité ou la capacité fonctionnelle, l'utilisabilité
ou la simplicité d'usage, et les formes d'accomodation et de régulation
individuelles et collectives ... c'est-à-dire des formes d'appropriation,
de rejet associées à l'implantation du dispositif technique dans le contexte
organisationnel.
Vous parlez de rejet... on rejoint donc la notion d'acceptabilité
encore une fois ?
Non pas vraiment ou pas directement. Les modèles de l'acceptabilité sont
dichotomiques : soit les utilisateurs acceptent une technologie et l'utilisent,
soit les utilisateurs ne l'acceptent pas et ne l'utilisent pas. Ici on
considère que les utilisateurs n'ont pas le choix d'accepter ou de ne
pas accepter une technologie, elle s'impose à eux car ils vivent dans
un environnement digital qui est omniprésent. Néanmoins, cela ne les empêchent
pas de se l'approprier, de la rejeter ... Il peut y avoir ce que l'on
appelle une utilisation discrétionnaire. Les gens n'utilisent pas la technologie
comme prévue ou ne la diffusent pas dans l'entreprise, etc.
Un petit mot de conclusion ?
Depuis une vingtaine d'années, l'homme vit de plus en plus avec des machines
qui sont ses propres prolongements physiques, psychiques et sociaux. Ces
machines ne sont plus de simples outils, mais prennent la forme de symbiotes
digitaux.
(...)
Prenons comme exemple le téléphone portable. L'homme utilise son portable
pour parler au loin, et le téléphone portable devient un lien avec sa
tribu, un organisateur de son activité... Le téléphone évolue et se transforme
en symbiote : nous profitons de lui en même temps que nous reproduisons
"l'espèce téléphone". Humains et machines co-évoluent : nous
concevons des machines dont l'usage nous transforme, et ainsi de suite
... Depuis une vingtaine d'années, l'humain a plus qu'interagit avec la
technologie ... il a commencé à fusionner avec elle ! Et dans ce domaine
les recherches ne font que débuter…
Merci pour votre disponibilité ! A très bientôt.
En savoir plus ...
Lien(s) interne(s)
Lien(s) externe(s)
Document(s) téléchargeable(s) externe(s)- Le concept de symbiose "Homme-Technologie-Organistion" (PDF; 68 Ko)
Article(s) scientifique(s)- Brangier, E. (2003). La notion de « symbiose homme-technologie-organisation ». In N. Delobbe, G. Karnas, & Ch. Vandenberg (Eds.), Evaluation et développement des compétences au travail (3, pp. 413-422). UCL : Presses Universitaires de Louvain.
- Davis, F.D. (1986). A Technology Acceptance Model for empirically testing new end-user information systems: theory and results. Thèse, MIT Sloan School of Management, Cambridge.
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- Bobillier-Chaumon, M-E., & Brangier E., (2000) Évolutions de l’activité et de l’organisation du travail lors du changement d’environnement de programmation chez les informaticiens, Terminal, Technologies de l’information, culture et société, 82, 47-66.
- Bobillier-Chaumon, M-E., Bessière, C., & Brangier, E. (2003). Les effets du changement technologique sur le travail collaboratif. Revue d’Interaction Homme-machine/Journal of Human-Machine Interaction, Vol4, n°1, 37-58.